Klantenbestand maken: welke gegevens je echt nodig hebt

Welke gegevens leg je vast?

Naam, adres, telefoonnummer, e-mailadres, en bij bedrijven het KvK- en btw-nummer. Meer dan dat gebruik je in de praktijk zelden, en wat je niet gebruikt houd je ook niet bij.

De verleiding is om twintig velden te maken: bron, verjaardag, voorkeuren, huisdier. Dat is leuk bij het opzetten en leeg na drie maanden. Begin klein en voeg pas iets toe als je het twee keer hebt gemist.

• Naam en — bij bedrijven — de bedrijfsnaam waarop gefactureerd moet worden.
• Adres. Nodig op de factuur, en handig voor je planning.
• Telefoon en e-mail. Allebei: de ene gebruik je onderweg, de andere voor offertes.
• Bij bedrijven: KvK- en btw-nummer. Dat laatste heb je nodig zodra je btw verlegt.
• Eén notitieveld. Daar gaat in de praktijk het meeste in dat er echt toe doet.

Wat is de valkuil van een klantenlijst in Excel?

Dat de lijst losstaat van je werk. De klantgegevens staan in het ene bestand, de offertes in het andere, en de geschiedenis nergens. Dan weet je wél wie iemand is, maar niet wat je met hem hebt afgesproken.

Dat merk je pas als een klant na twee jaar terugbelt. "Jullie hebben destijds die oprit gedaan" — en dan zoek je in mappen, in je mail en in je telefoon naar wat er toen is afgesproken.

Wat een klantenbestand nuttig maakt is niet de lijst maar de geschiedenis eronder: welke offertes, welke facturen, wat er is gebeld en wat er is afgesproken. Dat is precies het stuk dat in een Excel-lijst niet past.

Wat verwacht de AVG van je klantenbestand?

Dat je niet meer vastlegt dan je nodig hebt, dat je het niet langer bewaart dan nodig, en dat je een klant kunt vertellen welke gegevens je van hem hebt als hij daarom vraagt. Dat laatste moet binnen een maand.

In de praktijk struikelt niemand over het eerste. Waar het misgaat is de vraag om inzage of om wissing: dan moet je een lijst uit je hoofd samenstellen uit vijf verschillende plekken.

Hoe houd je het bestand actueel?

Door het bij te werken op het moment dat je er toch bent. Een apart moment inplannen om je klantenbestand op te schonen werkt niet — dat is het eerste dat sneuvelt als het druk wordt.

Praktisch betekent dat: nieuw telefoonnummer gehoord aan de telefoon, meteen aanpassen. Aanvraag binnengekomen via je website, de gegevens automatisch laten aanmaken in plaats van overtypen.

Dat laatste scheelt het meest. Elke keer dat iemand gegevens overtypt, komt er een typefout bij en kost het twee minuten. Bij honderd aanvragen per jaar is dat meer dan drie uur — aan overtypen.

Wanneer ga je van een lijst naar een systeem?

Als je de vraag "wat hebben we ook alweer met deze klant afgesproken" niet binnen een minuut kunt beantwoorden. Dat is het echte signaal, eerder dan het aantal klanten.

Bij het overzetten: exporteer je Excel naar een csv-bestand en controleer eerst of de kolommen kloppen. De meest gemaakte fout is huisnummers die als getal zijn opgeslagen en waar de toevoeging uit verdwenen is — "12a" wordt "12".

Veelgestelde vragen

Mag je klantgegevens in Excel bewaren?

Ja, dat mag. Wel moet je ze passend beveiligen: een bestand met klantgegevens hoort niet onbeveiligd op een gedeelde schijf of in een map die met iedereen gedeeld is.

Hoelang mag je klantgegevens bewaren?

Niet langer dan nodig. Voor facturen is dat zeven jaar, omdat de belastingwet dat voorschrijft. Voor de rest — contactgegevens, notities — geldt geen vaste termijn; kijk of je ze nog gebruikt en gooi anders weg.

Mag je klanten mailen die je uit een klus kent?

Aan bestaande klanten mag je mailen over soortgelijk werk, mits je elke keer de mogelijkheid biedt om zich af te melden. Aan mensen die nooit klant zijn geweest, mag je niet ongevraagd commerciële mail sturen.

Moet je een verwerkersovereenkomst hebben met je softwareleverancier?

Ja. Zodra een leverancier klantgegevens voor jou verwerkt, hoort daar een verwerkersovereenkomst bij. Vraag ernaar voordat je begint — een leverancier die er geen heeft, is een signaal op zich.

Kun je een klantenbestand overzetten naar een ander systeem?

Bij de meeste aanbieders wel, via een export naar csv of Excel. Vraag dat vooraf: kun je er zonder hulp bij, en in welk formaat. Kan dat niet, dan zit je vast zodra het je niet meer bevalt.